quinta-feira, 24 de outubro de 2013

COMO CONQUISTAR E ENCANTAR CLIENTES


Criar uma cultura de qualidade no atendimento.

Todos na empresa devem entender que trabalham para o cliente, aquele que paga as contas, os salários e que é a razão da nossa existência. Devem entender que o cliente bem atendido volta sempre e que isto representa tudo que uma empresa deseja. 

Comprometimento de cima para baixo e vice-versa. 

Diretores, gerentes e funcionários devem estar unidos no programa de atendimento a clientes. A diretoria decide implantar o programa de qualidade no atendimento e os funcionários transformam em realidade. 

Delegação de poder. 

Dentro do bom senso todos devem ter autonomia para agir. Os funcionários devem ter liberdade de tomar decisões. Não precisam a todo instante procurar pelo gerente cada vez que um cliente precisa de algo diferente do comum. Mantenha as normas flexíveis, pois cada cliente é uma pessoa e cada situação difere da outra. É como se diz: "cada caso é um caso." 

Treinamento. 

Treinar e retreinar este é o segredo do sucesso. Treinar através de cursos, e palestras. O treinamento deve ser regular. Pouco adianta treinar alguém agora e daqui a dois anos fazer um novo treinamento. As pessoas esquecem o que aprendem, novos procedimentos são adotados pela empresa, as mudanças são contínuas, por isto contínuo deve ser o treinamento. Funcionários devidamente treinados erram menos na fabricação de produtos e na prestação de serviços. Também ocorrem menos reclamações por parte dos clientes e todos ganham. 

Informe o cliente. 

Mantenha o cliente informado de todas as políticas da empresa, lançamentos de produtos, inovações nos serviços. Promova cursos, palestras, oficinas, encontros informais, afim de educar o cliente. Muitos clientes fazem coisas erradas porque não sabem como lidar com o produto ou serviço. Veja o caso dos manuais de produtos, muitos deles são de difícil compreensão. O Cliente acaba usando de modo errado o produto, ocorrem problemas e as reclamações aparecem, tudo porque o cliente foi mal informado.

Mantenha porta aberta para as reclamações. 

Seja o advogado do cliente. Trate-o sempre com diplomacia, educação, mesmo que ele esteja irado. Um cliente que reclama quer ser ouvido. É preciso muito treinamento para lidar com reclamações. Pessoas que fazem contato direto com o cliente, precisam treinamento especial, contínuo. Geralmente ficam estressadas e não conseguem aplicar seu melhor julgamento. De nada adianta manter a porta aberta para reclamações se o pessoal que atende não está habilitado para lidar com situações embaraçosas. 

Mantenha estatísticas sobre as reclamações. 

Faça isto para ter controle da situação. Reclamações envolvem diretamente a perda de clientes. Perder clientes significa perder faturamento. Conhecendo as reclamações mais freqüentes você pode resolvê-las e eliminá-las. 

Transforme problemas e reclamações em novas vendas. 

Agradeça ao cliente por trazer o problema. Diga-lhe que sua crítica vai ser útil para melhorar a qualidade dos serviços ou produtos. O cliente vai apreciar seu interesse, vai se sentir um colaborador, o "pai da criança". Ele sairá contando para todos como você resolveu o problema com a ajuda dele. Desta forma você mantém o cliente e faz novas vendas. 

Faça pesquisas para saber a opinião do cliente. 

Converse com o cliente, peça sugestões. Descubra o que os clientes querem, precisam, esperam e forneça a eles. Telefone para o cliente. Quando recebê-lo, convide-o para tomar um cafezinho e aos poucos vá extraindo as informações que precisa. As pessoas gostam de dar opiniões. O cliente ao perceber que está sendo valorizado continuará a fazer negócios com você e o recomendará aos amigos. 

Faça pesquisa com os "clientes internos".

"Clientes internos" são os funcionários. Entreviste-os, peça para preencherem questionários e apresentarem suas opiniões. Quem está com a "mão na massa" diariamente, acaba tendo idéias importantes para melhorar a qualidade. Faça com que seus funcionários sintam que a diretoria da empresa é aberta a sugestões e que ninguém vai ser censurado por isto. Isto faz com que eles sintam que são importantes, assim vão trabalhar com mais empenho. Estimule-os a darem sugestões recompensando aqueles que dão idéias práticas e funcionais. Aqueles que dão idéias que não podem ser viabilizadas também merecem recompensas, pois estão trabalhando da mesma forma. 

Trate os funcionários como clientes. 

Os funcionários são a primeira linha de clientes. Sem eles a empresa nem começa a funcionar. Trate-os com todo respeito. Dê-lhes qualidade de vida cuidando do conforto do local de trabalho. Pague o treinamento, recompense-os por trabalhos extras, dê-lhes estímulos e apoio. Reconheça seus resultados com elogios e agradecimentos. Promova festas, celebrações, como o "chopp no último dia do mês". Abra os canais de comunicação. Estimule-os a falarem. Peça sugestões sobre cursos que gostariam de fazer. Delegue = dê autonomia. Treine-os para isto. Promova a integração dos setores. Possibilite recompensas, prêmios por desempenho : exemplo, "O funcionário do mês", pode receber ingressos para atividades de lazer, um dia livre de trabalho, etc. Faça com que eles amem sua empresa. Não deixe o clima ficar chato. Deixe seu pessoal relaxar também. Promova a semana do bom humor, uma vez por mês, fazendo rodízio de atividades divertidas. Pague bons salários ou comissões. 

Faça seus clientes externos se sentirem o máximo. 

Quanto mais importantes eles se sentirem, mais serão fiéis a empresa. Fale em tom amistoso, com fisionomia alegre, chame-os pelo nome, mantenha uma conversa paciente e interessante, deixe-os à vontade, peça para falarem de suas realizações, negócios. Peça a eles para você colocá-los na relação "vip" de clientes da empresa, de modo a se sentirem importantes. Promova-os através dos catálogos da empresa usando fotos e testemunhos deles. Todo o esforço do marketing deve mostrar a sua clientela que sua empresa se preocupa em dar o máximo de qualidade, conforto, atenção e atendimento. Deixe que saibam que você se preocupa com eles, que não os esquece. Envie cartões de agradecimento, boas festas, aniversário. 

Não prometa o que não pode cumprir. 

Estabeleça expectativas realistas. Não fale, não escreva em catálogos ou embalagens de produtos coisas que não podem ser obtidas realmente. Cuidado com a propaganda falsa. 

Dê o "algo mais".

Fazer o que todo mundo espera já não conquista mais os clientes, que estão cada vez mais exigentes. Pense em algo diferente, novo, algo que a concorrência não está oferecendo e dê ao cliente. Supere as expectativas dele. Facilite sua vida. Chama-se isto de encantamento. Quanto mais você faz para o cliente, mais difícil se torna perdê-lo. 

Encante sempre. 

Algumas pessoas têm conceitos errados, dizem: "Clientes são ilimitados. Se perder um, conseguirei outro." Não é verdade. Clientes não são fáceis de atrair. Você até pode atraí-los, mas se não encantá-los continuamente não conseguirá mantê-los. Lembre: o cliente nunca está definitivamente conquistado. A conquista se dá a cada novo contato que o cliente experimenta na empresa. Ele precisa ser encantado sempre. Por que? A concorrência pode encantá-lo, você ou algum funcionário da sua empresa pode desencantá-lo. Você deve ter percepção, imaginação, criatividade para encantar sempre. O que hoje é surpresa amanhã pode ser coisa comum. Para encantar é preciso estar sempre à frente da concorrência. 

Cultura da qualidade total. 

Quer conquistar clientes? Mostre a eles que você mantém um programa de qualidade total. 

Tenha qualidade pessoal. 

É difícil imaginar uma empresa satisfazer as exigências de qualidade total nos serviços ou produtos, sem que tenha funcionários com alto padrão de qualidade pessoal. O que é qualidade pessoal? É o comprometimento da pessoa com padrões de comportamento, hábitos, ações, pensamentos, relações interpessoais, sentimentos, comunicação, no mais alto nível. É a busca contínua da excelência. É querer melhorar sempre, a todo instante. A qualidade pessoal é a base para as outras qualidades: da equipe, do departamento, dos serviços, dos produtos, da empresa. Algumas empresas buscam a melhoria dos processos e sistemas, mas esquecem de incluir no plano estratégico treinar os funcionários para a qualidade pessoal a qual envolve: responsabilidade, iniciativa, organização, motivação, inteligência emocional, criatividade, ética, percepção, excelente apresentação pessoal e do local de trabalho, visão de futuro, empatia, coragem, auto-disciplina, autonomia, confiabilidade, cultura profissional, flexibilidade, disposição, zelo, dentre outros itens. Você deve conhecer pessoas que possuem excelente conhecimento técnico na sua área, mas são pessoas grossas ou não se comunicam direito, tem hábitos ruins, seu lado emocional vive "complicado", não são bons colegas, cooperam pouco, são egoístas. Falta-lhes qualidade pessoal. 

Trabalhar em equipe. 

É impossível oferecer qualidade total sem o trabalho de equipe. Nas empresas é normal o trabalho de grupo, onde as pessoas trabalham sem necessariamente haver harmonia e objetivos comuns, claros, existem pessoas acomodadas, panelinhas, uns acusam outros, há pouco planejamento, falta de reuniões eficazes, comunicação ineficiente, chefes autoritários; nas equipes todos trabalham com dedicação, tem iniciativa, se comunicam bem, cooperam, planejam as atividades e metas em reuniões e há um líder democrático.

Texto de Flávio Pereira, psicólogo, Cérebro & Comunicação – Desenvolvimento Pessoal.

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